味の素社のお客様相談センターが取り組む、WEBアクセシビリティの改善とは？

「お客様相談センター」は、味の素グループの国内家庭用商品を中心に、お客様からのお問い合わせをお受けする窓口です。商品に関する疑問やお困りごとに寄り添い、お客様と同じ目線で問題解決を行います。

近年では、お電話やお問い合わせフォームによる問い合わせに加え、お客様相談センター公式サイトの「商品別QA」や、AIチャットボットをご利用される方も増えています。そのため、お客様相談センターのWEBサイトでは、お客様がインターネットで検索した際に必要な情報を見つけやすいよう、さまざまな工夫を行っています。

商品の取扱店、商品をお使いいただく上での疑問、お褒めの言葉、その他にもご提案やご不満などの貴重なご意見をいただきます。また、企業活動や事業活動に関するご質問やご意見なども多く寄せられます。

はい。きっかけは、2024年（令和6年）1月に視覚に障がいのあるお客様からいただいた一通のメールでした。

その方は「Cook Do_®」シリーズを長年ご愛用くださっていました。パッケージに記載されている作り方などの情報が見えないためスクリーンリーダー（音声読み上げソフト）でWEBサイトから情報を得られるように対応してほしいというものでした。

このメールをきっかけに、すべてのお客様に安心して商品をお使いいただくための第一歩として、お客様相談センターのWEBサイトにあるQ&Aページにおけるアクセシビリティの取り組みを開始しました。

このようなお問い合わせが多かったわけではありません。しかし、今回お寄せいただいた1件のお声は氷山の一角と認識しています。そして我々にとっては新たな気づきとなりました。私たちはお客様一人ひとりのお声に真摯に向き合うことを基本姿勢としております。

はい。味の素社全体としては、すでにWEBアクセシビリティに着手しています。お客様にもっとも近い存在のひとつである私たちも進んで取り組もうと考えました。

2024年（令和6年）4月1日から、障がい者に対する合理的配慮の提供が義務化されました。当社も障がいのある人の行動を制限するバリアを取り除く義務が生じています。障がいの有無にかかわらず、すべての人が健やかに、安心して暮らせる社会を目指したいと思います。

お客様のお声をきっかけに「合理的配慮の提供」の考え方のもと、スクリーンリーダーへの対応に取り組みました。それは健常者の方も含めた、すべての方にとっても使いやすいWEBサイトの構築につながりました。

お客様相談センターは、味の素社にとってお客様と直接対話できる数少ない部門のひとつ。お客様との関係を築き、商品と会社に対する信頼を育む役割を担っています。その積み重ねが売上やブランド価値の向上にもつながると考えます。

全盲や弱視の方々とスクリーンリーダーを用いたWEBサイトの体験会を実施し、現在のWEBサイトの課題を抽出していきました。

体験会には、日ごろから料理をされる一人暮らしの方にも参加していただきました。一人暮らしで自炊と聞き、驚きました。しかし、それは不思議なことではないんですよね。もしかしたら、「目が見えなければ一人では調理はできない」という先入観があったのかもしれません。体験会は自分の思いこみや視野の狭さに気づく、よいきっかけになりました。

体験会ではハッとするような鋭いご指摘もいただき、これまで気づけなかった多くの課題を整理することができました。たとえばここに挙げた3つは、音声読み上げソフト未対応の場合散見される、課題の例です。

1つ目の課題は、スクリーンリーダーは前後の文脈で漢字の音読み・訓読みを区別できないことがあり、正しく音読がされないことがあります。たとえば「和風だしの素」であれば「わふうだしのす」と読み上げられ、これでは意味が伝わりません。

2つ目の課題は、テキストの配置に問題があると文章が途切れ内容が理解できなくなります。視覚情報として文字を読んだ際には問題がなくとも、音声で文章を聞くと正しい情報が伝わらなくなることがあります。

3つ目は「商品別QA」へのご意見です。

たとえば「Cook Do_®」は「中華合わせ調味料」のカテゴリーに分類されていました。目が見える人は「中華合わせ調味料」と記載されていてもそこに表示されている「Cook Do_®」の画像で必要な情報にたどり着くことが可能でした。しかし、視覚に障がいのある方は「中華合わせ調味料」＝「Cook Do_®」と結びつかず、ページが探せません。

1つ目の課題については、スクリーンリーダーが読み間違えやすい箇所を洗い出し、スクリーンリーダー用にルビ（読み仮名）を設定します。画面上にルビが表示されるわけではないので、見た目の表記やデザインなどに大きな変化はありません。

2つ目の課題に関しては、ページ内のレイアウトを見直し、スクリーンリーダーでも正しく読み上げられるように調整していきます。目で見たときの読みやすさと、音声での読み上げやすさの両立がポイントになります。

3つ目の課題である「商品別QA」は、現行の「商品カテゴリー」と「商品ブランド」の分類を両立させました。商品カテゴリーからも、「Cook Do_®」のようにブランドからも情報を探せるようにしました。視覚に障がいがある方にとっても分かりやすいサイトは、健常者にとっても分かりやすいサイトとなります。

お客様相談センターのWEBサイトは2025年（令和7年）10月1日にリニューアルしました。視覚障がいがある方々にも継続的にご協力いただきながら改善を行い、さらにお客様にとってお使いいただきやすいサイトを目指していきたいと思います。

お客様相談センターはお客様と会社の懸け橋として、いただいたお声を商品やサービス、企業活動などに反映する役割を担っています。いただいたお声は社内の様々な部門と共有し、複数の部門が連携し、すべてのお客様にやさしい企業であるために、できることから取り組んでいきたいと思います。

近年、デジタルツールの活用により、障がいをお持ちの方の生活が各段に便利になっているとのお話をうかがいました。

たとえばネットバンキングやネットショッピングの出現により、これまでは必要であった第三者のサポートがなくとも、一人で行動ができるようになり、生活が便利になったとのことです。